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餐饮企业突发事件处理手册

餐饮企业突发事件处理手册

一、 突然停电、停水,如何营运? 

遇到店内突然停电、停水,处理步骤如下:

1、 及时汇报上级部门。

2、 联系相关单位,了解停电、停水原因。

停电、停水应及时与有关单位联系,了解停电、停水的原因,例如停电了,应与电力局或是房东联系,了解停电区域。如果只是我店所在楼停电,可找房解决。如是电力局的原因,整个区域停电,应了解什么时候来电。

3、 寻求解决方法。

平时应与电业部门搞好关系,遇停电时,即借用发电车(功率不小于200千瓦)应急。停电后,尽量保证营业不能完成的工作可与相邻分店联系,请求帮助,例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明,如一时无法供电,可缩小营业区域,及时在营业区内点上蜡烛,照常接待。厨房可压缩出品,尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时(超过35℃),无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后,马上联系相关单位询问供水时间,及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位,提供用水,也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水,以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水,清洗不便,可选用瓜菜(如冬瓜)不需清洗,削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具,可尽量使用一次性餐具。另外,也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢,备好水冲厕所并安排专人负责,洗手池要备好专用水洗手。

餐饮企业突发事件处理手册

二、 突然局部起火,该如何营运?

1、 遇到店内局部起火,应根据实际情况,具体问题具体解决,处理步骤如下

遇到厨房内起火,在场人员应用灭火器材进行灭火,如火势较大,自己无法控制,及时拨打119报警。

2、 遇柴油灶起火,应立即关掉油阀,并用灭火器灭火。

3、 遇到餐厅内起火,应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火,应及时关闭煤气阀并推离客人身边,及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客,同时组织灭火。如火势较大,本店员工无法扑灭,马上拨打119报警。

4、 如局部小火灾,应在事后及时(24小时内)上报公司上级部门。如火灾较严重,必须当时电话上报公司上级部门,事后将事件经过书面上报。

三、 突然出现大面积殆工,如何营运?

遇到本单位突然出现大批的员工殆工,处理步骤如下:

1、 组织其他员工加班,顶替殆工员工的工作。

2、 及时向上级部门汇报,从其他店抽调人手补充。

3、 主动了解殆工原因。

4、 寻求解决办法。

5、 如自己解决有困难,及时与上级领导联系,以求帮助。

餐饮企业突发事件处理手册

四、 突然发生斗殴事件,如何营运?

遇到店内发生打架斗殴事件,处理步骤如下:

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件,要及时制止,针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件,应视情况疏导旁边其他顾客,将旁边的顾客引导到其他区域消费,尽量保留单据,让顾客买单。如因当时情况特殊,造成顾客未买单,由店经理负责处理并申报。

3、与此同时,及时拨打110报警,并保护好现场,交110处理。

4、 向上级部门报告。

餐饮企业突发事件处理手册

五、 突然遇卫生、消防等部门来检查,该如何营运?

遇到卫生、消防部门来突然检查,处理步骤如下:

1、 由一名管理人员做好接待工作,尽量安置在餐厅就坐,争取时间。

2、 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理,例如遇高峰期时,厨房比较乱,应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜,清洁餐具的地方;灭火器的摆放等进行快速整理。

3、 适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查,尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

餐饮企业突发事件处理手册

六、快餐店突然接到上百份外送单,该如何营运?

1、 突然接到百份以上的外送订单,须第一时间通知店内负责人,负责人须了解顾客订单的标准及要求,并留下对方联系号码,告知在最短的时间内予以答复。

2、 店负责人召集厨房负责人踫头,了解原料情况,①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下,即要求厨房组织专人切配、专人烹炒,并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档,征询厨师长及主要供应商意见,如立即进货,是否能保证正常开餐与订单均不影响,如得到肯定答复,立即安排厨房开单,并通知仓库叫供应商送货,同时安排专人切配、专人烹炒。

3、 通知预定方,接受预定,并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取,如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具;如对方来取,即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

4、 组织专人负责打包工作,并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

5、 安排完以上工作后, 不断检查货源到位、厨房烹炒,专人打包,外送等环节,确定各环节不出纰漏。

餐饮企业突发事件处理手册

七、开餐前,突然接到大单宴会如何营运?

1、 店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准,同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位,是否能满足对方的预定。

2、 由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商(或保持电话联系)踫头。

3、 店负责人根据客人订单标准,征询厨师长是否有足够的原料供应,如原料不足,立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定,立即通知预定方接收预定,并收取预定金。

4、 组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒,同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。

5、 店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展,并提出相应的要求。

6、 店负责组织人员负责接待顾客用餐,检查、督促,确保顾客就餐满意。 

八、开餐前,突然接到VIP(政府高级管员、知名人士、社会名流等)前来用餐如何营运?

1、 首先店负责人检查当天预定情况,预留出最好的包厢。

2、 立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐,并接收领导指示。

3、 组织厨师长开菜单,同时征询客人的意见及建议。

4、 安排厨房骨干专人负责切配、烹制,并提出装盘要求。

5、 安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。

6、 在就餐过程中,店负责人要不断的巡视服务,并随时提出要求,同时听取客人的意见及建议。

7、 就餐完毕后,店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。

餐饮企业突发事件处理手册

九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运?

1、 店负责人接到顾客中毒事件,应立即向顾客了解,就餐时间及消费的品种。

2、 要顾客出示医院诊断书,店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法,并征询顾客的意见,如顾客提出赔偿要求,须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、 店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测,同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时,与顾客取得联系,并将检测的结果告诉顾客,并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因,将情况向公司领导汇报,并与顾客联系协商解决方案。

十、突然接时防疫站通知,本店有食物中毒事件如何营运?

1、 店负责人接到通知后立即向公司领导汇报,请求指示。

2、 同时请防疫站部门领导出面协调,内部处理。

3、 与新闻媒介朋友取得联系,落实此事件是否已到达媒体,使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

4、 同时店负责人进行内部调查,给责任人予以处理。

5、 在事件处理过程中与公司领导保持联系,及时汇报处理情况,同时使用合理公关手段,令此事件局限于小的范围内,不传播到外界。

6、 告知员工,特别是一线员工,此事件纯属无中生有,乃同行散布谣言所至,如有顾客问起做此回答。

十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运?

1、 店负责人在第一时间内向公司领导汇报,并听取公司领导的指示。

2、 告知员工,特别是一线员工,此事件子无虚有,是同行散布谣言、报复所至,如有顾客问起做此回答。

3、 店负责人立即与当事人联系,代表公司至以诚致歉意,并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

4、 专程登门拜访媒体负责人,恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题,为企业避免负面影响。

5、 店负责人平常应与媒介保持良好的关系,建立巩固的友谊关系,欢迎骨干工作人员常来就餐,指导工作,避免被媒体曝光。

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