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餐厅突发事件的处理意见

在开餐中,发现发病客人,怎么办:

(1)不能擅自搬动客人

(2)迅速通知上级

(3)征得亲人同意,立即拨打120急救电话

(4)尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人

(5)掌握有关附近的医院救护车队的号码,位置和到达时间

(6)在亲人的要求下,帮助客人解决问题。

对伤残顾客来餐厅用餐,怎么办:

(1)将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近

(2)千万不要投以奇异的眼光

(3)随时为客人提供方便

(4)主动询问,尽力满足客人的要求

一桌客人当中有位先生饮酒过量,这位先生还要添加酒水,怎么办:

(1)判断要准确

(2)如果客人是饮酒过量,可以建议他饮一些不含酒精的饮料

(3)主动为其上小毛巾或续茶等服务

(4)判断没有把握、请上级帮忙处理

(5)对已醉的客人,服务应更注意,仔细小心,特别是语言方面

(6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主动打开,最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

服务员在服务中把汤水洒到宾客身上,怎么办:

(1)服务员首先不要慌张,先把手里的菜放在服务桌上

(2)向宾客表示歉意

(3)找来干净的湿毛巾,为客人檫拭

(4)事态较大,报告上级

客人在用餐当中发现菜肴里有异物,怎么办:

(1)首先向客人表示诚恳地歉意

(2)立即为客人更换

(3)报告上级,餐厅经理可以出面向客人道歉

(4)如客人提出非分要求,我们要灵活处理,讲究语言艺术,尽力满足

(5)尽可能的不让饭店受到更大的损失

餐厅突发事件的处理意见

如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了,怎么办:

(1)有礼貌的说:“对不起,先生,我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思

(2) 客人已经走到吧台旁,可告诉客人,吧台在那

(3)汇报上级

客人在用餐时损坏了餐具,怎么办:

(1)不要斥责或训斥客人

(2)立即为客人补上干净的餐具

(3)迅速清理碎片

(4)对有意损坏餐具的客人,按酒店规定赔偿

(5)必要时报告有关部门协助处理

客人给小费时,怎么办:

(1)婉言谢绝,感谢客人好意

(2)拒绝不了就收下,但是要报告上级

餐厅突发事件的处理意见

上错了菜,怎么办:

(1)主动和客人打招呼

(2)如果客人还没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回

(3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜

(4)如果菜已动过,委婉的向客人说:“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果……“

客人与客人发生纠纷,怎么办:

(1)耐心的向双方作解释、打招呼

(2)在很短的时间里,尽力为客人解决问题

餐厅突发事件的处理意见

对于客人存心“找茬儿”,怎么办:

(1)首先要学会受气

(2)忍耐

(3)运用你的语言技术,服务态度感化客人

(4)千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思

餐厅突发事件的处理意见

当餐厅坐满了,有许多候餐客人,怎么办:

(1)稳住客人,热情招呼,告之侯餐、优惠方法

(2)安排候餐座位,送上水果,茶水

(3)适时去招呼一下客人

(4)按候餐顺序安排客人

餐厅突发事件的处理意见

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