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“盲目服务”危害大,3分钟教你分清餐饮服务!

都说产品和服务是餐饮行业两个系统支撑,
但并不是每个餐饮人都知道要如何做好服务。
更有大部分餐饮人把服务和产品合了起来。
其实,服务与产品销售没有关联,亦不是拿来弥补不足的,

而是给顾客创造意外惊喜的。如果它不是创造意外惊喜,就不能称之为服务。

餐饮创业

什么是服务?


不同的企业在服务上会有非常大的差异,原因在于大部分人把服务和产品合了起来。很多时候会认为提供产品时,服务就应该是免费的。
但有些最基本的东西需要纠正,服务非常特殊的地方在于它提供了一种无形的满足感,而且它与产品销售没有关联,这是要特别理解服务的地方。
这么多年中国企业在做服务时,最可惜的一点是大家没有认真去理解服务是什么。
服务的两个特质:行动和承诺
为什么服务可以做到这些?源于服务的两个特质。
举例来说,如果我们承诺终身维护,这就是一个很高的承诺。如果一个产品给的解决方案是终身免费服务,意味着两种可能:
1.它的质量绝对可靠,产品的质量绝对可靠就可以说这句话,这是一个非常完整的解决方案,顾客对这个产品的价值是很清楚的;
2.它终身免费服务,但它的产品质量又不是那么可靠,这个产品的价值就在顾客心中是模糊的,这种模糊对企业品牌的伤害非常大。
免费服务这件事是在标价一些东西,一方面可能标价质量是非常可靠的,一方面就标价可能质量完全不好,一定要非常小心这件事。
服务变得这么重要,就是因为它是一种承诺。



有两件事需要提醒:
第一,不要轻易承诺服务,承诺了就要兑现。
第二,不要过度服务,能做多少事情就做多少事情。
为什么要特别强调这两点?
前面已经反复提到,服务是影响满意度和满足感的,如果过度服务或轻易承诺后不能兑现,这个服务就会让整个解决方案的价值被打折扣,反而对企业是有很大伤害的。


服务的真谛:


员工给顾客创造意外惊喜
服务为什么能够和满足感相关?为什么它又可以独特创造价值?服务真正要做的事是什么?
服务不是拿来弥补不足的,而是给顾客创造意外惊喜的,如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。
服务如果要创造意外惊喜,一定是一线员工做出来的。给顾客意外惊喜没法设计出来,这必须是企业的员工创造性的工作。
举个例子,海底捞早期的时候,大家为什么特别喜欢海底捞的服务?就是因为我们想不到的一些事情它都做了,比如在等候时有瓜子、有跳棋、有涂指甲,这是想不到的,这的确是设计出来的。后来即使依然有这些,大家还是不希望等待,但大家仍旧很喜欢它的服务,因为在现场它的员工服务给你很多惊喜。

餐饮创业


很长一段时间只要有人来看我,我就请他吃海底捞。后来一个朋友开玩笑说,你除了会吃海底捞还会吃什么?我说就是觉得要回馈那个店员,他连续给我三个解决方案,这些方案是没有办法教他的,他确实给我了一个很好的创意。一定不要花很多脑筋去设计那些服务方案,应该花很多精力去理解员工,让员工理解顾客,这就是服务的真谛。

只有员工有这种创意,有这种对顾客的理解,有这些美好的感受,特别是他有顾客的心时,这些事情才能做得出来。很多人认为服务要用很多东西设计,总是希望设计出来的服务给顾客意外的惊喜,但它是没法设计的。不要一味将资源用在所谓服务设计身上。

服务最重要的是行动,这个行动应由员工来做。多放些关注在能让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上。如果你的服务真的要给大家带来意外惊喜,就一定要把一线员工激活。



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